Réservations directes sans commission : les trois choses qu'il faut

Pour recevoir des réservations sans que personne ne retienne une part de l'addition, il te faut trois choses, et elles doivent se parler : une page à toi qui accepte la réservation, un agenda qui sache vraiment ce qui est libre, et un endroit où cette réservation devient une personne avec un nom. Celui qui a les trois ne paie pas de commission pour la raison la plus simple qui soit : il n'y a personne au milieu.

La partie difficile n'est pas de quitter un portail. C'est d'avoir quelque chose qui fonctionne le lundi suivant, quand le téléphone sonne quand même et que tu es en salle. Ce texte parle de ça.

La commission se voit. Le vrai coût, non.

La commission, tu la lis sur le relevé et elle fait mal une fois par mois. C'est la partie facile du problème, parce qu'au moins c'est un chiffre.

Ce qui ne se voit pas, c'est que la personne qui a réservé n'est pas à toi. Tu n'as pas son adresse mail. Tu ne sais pas que c'est la troisième fois qu'elle vient. Tu ne sais pas que l'an dernier en septembre elle avait réservé pour huit et que cette année elle n'a plus donné signe de vie. Et le jour où tu décides d'arrêter, tu t'en vas avec les clés du local et rien d'autre : la liste de tes clients reste où elle était.

Il y a aussi le pire cas, celui dont personne ne parle : le client qui serait venu de toute façon. Celui qui passe devant chez toi tous les jours, qui te connaît, et qui réserve depuis son téléphone avec l'application qu'il a déjà. Sur cette réservation-là, l'intermédiaire n'a rien ajouté, et ça te coûte pareil.

Les trois choses qu'il faut

Une page qui accepte la réservation. Pas un formulaire qui t'envoie un mail, pas un numéro de téléphone en gros au milieu de l'écran : quelque chose où la personne choisit le jour, l'heure et la prestation, et où elle a une confirmation à la fin. Si pour réserver elle doit t'écrire et attendre ta réponse, tu n'as pas un système de réservation. Tu as une boîte mail.

Un agenda qui sache ce qui est vraiment libre. C'est là que presque tout le monde s'arrête, et c'est le morceau qui fait la différence entre une chose qui fonctionne et une chose qui te crée du travail. L'agenda doit connaître la durée de chaque prestation, combien tu as de postes ou de tables, et ce qui est déjà pris. Sinon tu ne fais que déplacer le double travail ailleurs, et tôt ou tard tu prends deux réservations sur la même place.

Un endroit où la réservation devient une fiche. Nom, contact, ce qu'elle a pris, quand elle est venue. Sans ça, tu as réglé le problème de la commission et gardé le gros : tu ne sais pas qui sont tes clients.

Ce sont trois morceaux, et c'est pour ça que les acheter séparément fonctionne rarement : trois abonnements qui ne se parlent pas te laissent faire le pont, à la main, tous les jours.

Le calcul qui vaut la peine, et que tu dois faire toi

On ne te dira pas combien tu économises, parce qu'on ne le sait pas : ça dépend du nombre de réservations qui viennent de là, de ce que laisse en moyenne quelqu'un qui arrive comme ça, et de ce qu'on retient dessus. Ce sont trois chiffres que tu as et que nous n'avons pas.

Ce qu'on peut faire, c'est te donner où les mettre. Sur les pages pour la restauration et pour coiffeurs et instituts de beauté, il y a un calculateur avec ces trois questions. Tu y mets tes chiffres et tu vois ce que ça donne. L'arithmétique est la tienne, et c'est bien ainsi : c'est la seule façon pour que le résultat te serve à quelque chose.

Le coût de l'autre chemin, lui, est écrit et ne bouge pas : c'est un abonnement mensuel, le même que tu fasses dix réservations ou mille.

Ce qui ressemble à une solution et n'en est pas une

• Le formulaire qui t'envoie un mail. Ça ressemble à une réservation mais c'est une demande. La personne ne sait pas si elle a une place tant que tu ne réponds pas, et entre-temps elle a réservé ailleurs.
• Le bouton « réserver » qui ouvre le téléphone. Ça ne fonctionne qu'aux heures où tu peux répondre, et les gens cherchent le soir et le dimanche.
• Rester sur le portail et mettre aussi un site qui ne réserve pas. C'est la situation la plus courante et la pire : tu paies la commission sur tout, parce que le seul endroit où l'on peut vraiment réserver reste celui-là.
• Le message sur WhatsApp. Ça marche, tant que tu es petit. Ensuite ça devient une conversation longue d'un an où tu ne retrouves plus rien, et ce n'est pas un agenda.

Comment passer sans éteindre ce qui fonctionne

Il n'y a rien à fermer le premier jour, et on ne le conseille pas. La réservation directe s'allume à côté de ce que tu as, le temps qu'il faut pour lui faire confiance.

L'ordre qui a du sens est celui-ci :

1. Monte ton propre canal et envoie-y ceux qui te connaissent déjà : ceux qui appellent, ceux qui passent, ceux qui t'écrivent.
2. Regarde pendant un mois combien de réservations arrivent en direct. Maintenant tu peux le voir, parce que tu les comptes.
3. Ensuite décide quoi faire de l'autre canal, avec un chiffre devant toi plutôt qu'au feeling.

Ceux qui font comme ça découvrent en général une chose : une grosse part de ce sur quoi ils payaient une commission, c'étaient des gens qu'ils avaient déjà.

Ce qu'il y a à faire cette semaine

Ce n'est pas un projet, c'est un après-midi de vérifications :

1. Ouvre ton site depuis ton téléphone et essaie de réserver. Chronomètre. Si en trente secondes tu n'as pas fini, la personne qui ne te connaît pas a déjà fermé.
2. Compte combien de réservations du mois dernier venaient de clients déjà à toi. C'est le chiffre qui décide tout le reste.
3. Vérifie si tu as le contact de ceux qui ont réservé ces six derniers mois. Si tu ne l'as pas, le problème est là, pas dans le pourcentage.

En bref

La commission est le symptôme. Le problème, c'est que la relation avec le client habite chez quelqu'un d'autre.

Ça se règle avec trois morceaux qui doivent tenir ensemble : un endroit à toi où l'on réserve, un agenda qui sait ce qui est libre, et une fiche qui se remplit toute seule. Nous les vendons ensemble et nous ne prenons de commission sur aucune réservation, jamais. Mais la première chose à regarder n'est pas le prix : c'est combien des clients que tu paies comme nouveaux étaient déjà les tiens.

Si tu te demandes ce que ça coûte de le mettre en place, nous l'avons décomposé poste par poste : les trois lignes dont est fait n'importe quel devis. Et si le problème est encore avant, c'est-à-dire qu'on ne te trouve pas : les trois facteurs qui décident si tu apparais sur Google.